תמיכה למפיצים של Google Workspace

• אתם נכנסים באמצעות חשבון משתמש בדומיין המפיץ שלכם, לדוגמה reseller.example.com.אם יש לכם כמה דומיינים של מפיצים, אתם צריכים להיכנס באמצעות חשבון המשתמש של כל דומיין מפיץ.
• הלקוח צריך לתת לכם הרשאה לגשת לחשבון שלו. מידע נוסף על שינוי הגישה של משווק לחשבון

דרישות: כדי לפתוח כרטיסי תמיכה ולנהל אותם, הלקוח צריך לתת לכם הרשאת גישה לחשבון שלו. מידע נוסף על שינוי הגישה של משווק לחשבון

חשוב: אין לכלול בפנייה ובקבצים המצורפים אליה פרטים אישיים מזהים.

1. פותחים את פורטל התמיכה של Google Cloud.
2. לוחצים על Create support case.
3. לוחצים על יצירת פנייה חדשה בשם ובוחרים את הלקוח. הערה: הכתובת ופרטי הקשר של הלקוח מוגדרים ב-Partner Sales Console.
4. בסוג המוצר, בוחרים באפשרות Google Workspace ומזינים כותרת לתיאור הבעיה.
5. בקטגוריה, מזינים מילות מפתח ובוחרים אפשרות.
6. בתיאור בקשת התמיכה, בודקים את המידע ועונים על השאלות.
7. (אופציונלי) כדי לצרף קובץ לפנייה, לוחצים על סמל הצירוף ומחפשים את הקובץ שרוצים לצרף.
8. בוחרים רמת חוּמרה.
9. אם צריך, אפשר לשנות את השפה ואת אזור הזמן.
10. לוחצים על שליחה. יכול להיות שייקח רגע עד שהפנייה תופיע ברשימה בקשות התמיכה שלי.
11. (אופציונלי) כדי לשתף את הפנייה, פותחים אותה, גוללים אל שיתוף בקשות התמיכה ומוסיפים את כתובת האימייל של המשתמש או כתובת אימייל קבוצתית.

אם ללקוח שלכם יש גישה ל-Google Cloud Support Portal, הוא יכול לגשת לפנייה שפתחתם בשמו.

אם ניהלתם את הלקוח כשנפתח כרטיס תמיכה, תוכלו לראות ולעדכן את הכרטיס של הלקוח. אי אפשר לראות את הפניות שנשלחו כשמפיץ אחר ניהל את הלקוח.

1. פותחים את פורטל התמיכה של Google Cloud.
2. בוחרים אפשרות:
   • כדי לראות את כל בקשות התמיכה של הלקוחות, לוחצים על בקשות התמיכה שלי.
   • כדי לראות את בקשות התמיכה של לקוח ספציפי, לוחצים על הלקוחות שלי ובוחרים את הלקוח.

     כברירת מחדל, הפניות ממוינות לפי תאריך העדכון שלהן.

   • לוחצים על סמל המסנן כדי למצוא את הפנייה. אפשר לסנן לפי מילת מפתח, סטטוס או חומרה.

3. בודקים את הפנייה, ומעדכנים לפי הצורך את אחת האפשרויות הבאות או יותר:
   • מידת החומרה – לשינוי חומרת הפנייה.
   • סגירת בקשה – בוחרים באפשרות הזו אם הבעיה כבר לא קיימת.
   • העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר (האפשרות הזו זמינה רק ללקוחות Premium Support) – העלאת רמת הדחיפות לטיפול בפנייה.
   • קבצים מצורפים – להעלאה של קובץ חדש לפנייה. כדי להסיר קובץ מצורף, יש לפנות לתמיכה.
   • היסטוריית בקשות התמיכה – לשליחת הודעה לתמיכה.

   הערה: אפשר לפתוח מחדש פנייה שנסגרה תוך 30 ימים. אם עברו יותר מ-30 ימים, תצטרכו לשלוח פנייה חדשה.

4. לוחצים על שליחה.

בפורטל מוצגים הלקוחות שמשויכים לדומיין המפיץ שאליו נכנסתם. אם יש לכם כמה דומיינים של משווקים, אתם צריכים להיכנס לכל דומיין כדי לראות את הלקוחות שמשויכים לדומיין.

כדי להגדיר גישת משתמש לכל הדומיינים, עוברים אל שותפים עם כמה דומיינים של משווקים.

ניהול של בקשות תמיכה לשותפים בפורטל התמיכה של Google Cloud

החל מ-26 באוקטובר 2022, הקשרים שלכם עם שותפי התמיכה של Google Cloud והפניות לתמיכה יועברו אוטומטית מ-Google Cloud Support Center אל Google Cloud Support Portal.

לא צריך לעשות שום פעולה נוספת

כשמשתמשים עם ההרשאות View Customers ו-Access Customer's Cases נכנסים ל-Cloud Support Center, הם מופנים ל-Google Cloud Support Portal.

לא יהיו שינויים או הפרעות בטיפול בפניות פתוחות או בקשרים שלכם עם תמיכת הלקוחות.

אחרי המעבר לפורטל התמיכה של Google Cloud

• כשלקוח מבקש ליצור קשר חדש עם שותף תמיכה ב-Google Cloud Support Portal, אתם לא צריכים לאשר את בקשת הקשר כדי להתחיל לעבוד.
• אתם מנהלים את בקשות התמיכה בפורטל התמיכה של Google Cloud. אם ללקוח שלכם יש גישה ל-Google Cloud Support Portal, הוא יכול לגשת לפנייה שפתחתם בשמו.
• התפקיד 'מנהל תמיכה' ב-Cloud Support Center יהיה לא פעיל.

אתם יכולים ליצור חשבונות במהדורה החינמית של Cloud Identity למשתמשים בכל אחד מהדומיינים שלכם כמפיצים. לפני שמתחילים, כדאי להכין רשימה של הדומיינים של המפיצים (ודומיינים משניים אם משתמשים בהם) ושמות המשתמשים.

1. נכנסים למסוף Google Admin באמצעות חשבון סופר-אדמין.

   למסוף Google Admin

   כדי לעשות את הפעולה הזו, אתם צריכים להיות מחוברים לחשבון בתור סופר-אדמינים.

2. חשוב: צריך להשבית את הקצאת הרישיונות האוטומטית ליחידות הארגוניות. איך עושים את זה
   אחרת, יכול להיות שלמשתמשים חדשים יוקצו רישיונות גם ל-Google Workspace וגם ל-Cloud Identity.
3. יוצרים יחידה ארגונית לחשבונות המשתמשים. כך עושים זאת
4. יוצרים את חשבונות המשתמשים ב-Cloud Identity. כך עושים זאת
5. חוזרים על הפעולה הזו לכל אחד מהחשבונות שלכם אצל משווקים ולכל אחד מהדומיינים המשניים.

אם צריך, נכנסים כסופר-אדמין כדי לבקש עוד רישיונות ל-Cloud Identity.

1. במסוף Google Admin, נכנסים לתפריט חשבון תפקידי אדמין.

   מעבר אל תפקידי אדמין

   כדי לעשות את הפעולה הזו, אתם צריכים להיות מחוברים לחשבון בתור סופר-אדמינים.

2. לוחצים על התפקיד שרוצים לערוך.
3. לוחצים על הרשאות במסוף Admin.
4. מקצים את התפקיד 'אדמין של מפיצים' או יוצרים תפקיד בהתאמה אישית עם ההרשאות הבאות:
   • תמיכה
   • כלי מפיצים לקוחות הצגת לקוחות
   • כלי המפיץ לקוחות גישה לכרטיסי תמיכה של לקוחות
     
     או, אם האפשרות זמינה:
   • תמיכת Enterprise לגרסאות קודמות שנקנו דרך מפיץ
   • ‫Legacy Enterprise

למשתמשים שלכם יש שתי אפשרויות לקבלת עדכונים והתראות באימייל לגבי הפניות שלהם ב-Google Cloud Support Portal.

• אתם יכולים להפנות את כתובת האימייל של המשתמש ב-Cloud Identity לכתובת האימייל שלו ב-Google Workspace. איך עושים את זה?
• ב-Google Cloud Support Portal, המשתמש יכול להזין את הכתובת שלו ב-Google Workspace בשדה Case Sharing (שיתוף פנייה).